[리더십] 834호 - 경청기술을 개발하는 7가지 법칙

사람들은 자신의 순서를 기다리느라 정작 다른 이들이 말하는 것을 듣지 못하는 경우가 많습니다. 그러나 성공한 사람들을 두루 살펴보면 잘 듣는 것의 파워를 알고 있습니다. 잘 듣는 능력은 다른 사람과 좋은 인간관계를 만드는 기초 중 기초입니다. 린든 존슨은 텍사스의 젊은 상원 의원 시절 사무실 벽에 이런 액자를 걸어놓았습니다. “말하는 동안에는 아무것도 배우지 못한다.” 세계 최고의 리더십 전문가로 알려진 존 맥스웰 박사는 좋은 경청자가 되기 위해서는 스스로 듣기를 원하는 마음이 있어야 한다고 말하며, 이를 위해서 경청기술을 개발하는 7가지 기술을 제안하였습니다.

1. 말하는 사람을 주목하라

모든 듣기 과정은 다른 사람에게 지대한 관심을 보이는 것과 함께 시작해야 합니다. 누군가와 교류할 때 하던 일을 중단하고, 설거지도 하지 말고, TV나 휴대폰도 보지 말아야 합니다. 오직 그 한 사람에게 집중하기 위해 시간 배정을 하십시오. 만약 시간이 안 된다면, 가능한 빨리 시간 약속을 잡으십시오.

2. 가로막지 마라

대부분에 사람들은 자주 다른 사람의 말을 자르며 반응합니다. 이것은 사람들의 마음을 상하게 만듭니다. 로버트 몽고메리는 ‘다른 사람의 생각을 무시하는 것은 무례한 일이다. 그것은 그들의 감정을 상하게 한다’라고 말했습니다. 다른 사람의 말을 가로막는 경향이 있는 사람은 보통 다른 사람이 말하려 하는 것에 대해 충분한 가치를 두지 않는 경우가 많습니다. 그리고 자신이 얼마나 똑똑하고 직관력이 있는지 보여줌으로써 다른 사람에게 감명 주길 원합니다. 다른 사람 말을 자르는 습관을 갖고 있다면 자신을 들여다보고 변화를 결심하십시오.

3. 이해에 집중하라

사람들이 들은 것을 빨리 잊습니다. 어떤 연구 결과에는 사람들은 어떤 것을 듣고 들은 것의 겨우 50%만을 기억한다고 합니다. 그렇게 시간이 지날수록 기억은 급속하게 떨어져 그 다음날 기억력은 25%까지 내려간다고 합니다. 이런 경향을 막는 방법 중 하나는 사실을 기억하기보다 이해를 목적으로 하는 것이 중요합니다.

4. 상대방이 이 순간 무엇을 필요로 하는지 파악하라

남자와 여자는 종종 정반대의 목적을 가지고 소통을 하기 때문에 갈등을 빚습니다. 그들은 다른 사람의 필요를 알아내는 데 게으릅니다. 대개 남자들은 얘기하는 어떤 문제를 바로 고치려 합니다. 남자들이 원하는 것은 ‘해결’입니다. 하지만 여자들은 ‘문제 공유’를 위해 이야기하고 싶어 합니다. 그들은 해결책을 요구하지도 원하지도 않습니다. 사람의 필요를 알아차릴 때마다 이를 적절한 문장으로 남기면 그들을 더 잘 이해할 수 있을 것입니다.

5. 감정을 살펴라

사람은 어떤 사람이나 상황에 대응하는 감정 주머니를 가지고 다닙니다. 치통을 앓고 있는 사람은 사랑에 빠질 수 없습니다. 치통은 괴롭기 때문에 다른 것에는 신경을 쓸 수 없게 만든다는 얘기입니다. 한 사람이 도끼를 갈면 다른 사람의 말은 도끼 가는 소리에 의해 잠식되어 버립니다. 다른 사람의 말을 들으면서 감정적이 된다면 또 그 반응이 너무 강하다면 당신 감정을 살펴야 합니다. 무고한 사람을 화풀이 대상으로 만들면 안 됩니다.

6. 중간중간 들은 것을 요약해 주며 반응하라

듣기는 적극적일 때 가장 효과적입니다. 들은 것에 대한 견해를 밝히고, 그 견해를 확인하십시오. 적극적인 경청을 위한 기술이란 바로 상대방이 말한 것을 주요 순간에 요약해 주는 것입니다. 말하는 사람이 한 주제를 마치고 다음 주제로 넘어가기 전 요점이나 아이디어를 정리해야 합니다. “그러니까 당신이 한 얘기가 이러이러한 것 맞나요?”라고 말이죠.

7. 경청을 늘 최우선에 놓아라

아무리 바쁘더라도 아무리 높은 위치에 있더라도 듣기를 최우선순위로 삼아야 합니다. 월마트의 창업주이자 최고 경영자인 샘 월튼은 경청을 위해 시간을 할애하는데 최우선을 삼았습니다. 그는 경청을, 특히 종업원들의 말을 듣는 것을 자신의 가장 중요한 역할이라고 믿었습니다. 한번은 그가 비행기로 텍사스의 플래전트 산에 갔습니다. 착륙한 뒤 그는 부조종사를 보내며 나중에 백 마일쯤 떨어진 곳으로 자신을 픽업하러 오라고 했습니다. 그러고는 본인은 월마트 배송트럭에 올라탔습니다. 트럭 기사와 이야기를 나누기 위해서였습니다. 우리는 그처럼 경청에 최고 우선순위를 두어야 합니다.

사람들은 듣기 능력을 당연시 여깁니다. 듣기를 쉽다고 여깁니다. 자신을 꽤 괜찮은 경청자라고 생각합니다. 그러나 그렇지 않습니다. 대부분의 사람들은 들을 수 있지만 소수만이 경청하는 능력을 갖고 있습니다. 하지만 좋은 경청자가 못 되라는 법은 없습니다. 이 시간 함께 살펴본 경청기술을 개발하는 9가지 기술을 통해 사람들의 존경, 좋은 인간관계, 지식 등이 자라나 당신의 인생과 주위 사람들의 인생까지 바꿀 수 있는 놀라운 일들이 일어나기를 바랍니다.

※ 이 글은 『존 맥스웰의 행동리더십 4 - 인간관계』(존 맥스웰,다산북스)의 내용을 일부 발췌 및 참고하여 작성되었습니다.

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