[리더십] 846호 - 공동체의 갈등을 극복하라

공동체의 리더는 종종 갈등상황에 직면합니다. 리더와 구성원 간의 갈등, 구성원들 간의 갈등, 다른 공동체와의 갈등 등 다양한 형태의 갈등상황을 보고 겪습니다. 갈등의 사전적인 의미를 보면, 두 가지 이상의 목표나 동기, 정서가 서로 충돌하는 현상을 말합니다. 갈등이란 한자를 보면 칡과 등나무라는 뜻으로, 칡과 등나무가 얽히듯이 일이나 사정 등이 복잡하게 뒤얽혀 화합하지 못하는 모양을 말합니다. 갈등이 유익한 면이 있다고 이야기하는 사람도 있지만, 대부분의 경우 행여 상처와 흔적이 남기 때문에 갈등이 가져오는 유익은 많지 않아 보입니다.

 

갈등은 개인이나 공동체에 비생산적이고, 관계를 파괴하며 값비싼 대가를 요구합니다. 많은 연구에서 개인이나 공동체에 갈등이 없는 것은 불가하며 갈등은 필연적인 것이라고 주장합니다. 그렇다면 우리에게 남아 있는 선택은 그 갈등을 최소화하고 해소하여 좋은 에너지로 활용하는 것입니다. 개인이 공동체를 떠나는 경우는 대부분 공동체에서 갖는 사람들과의 문제, 즉 갈등 때문입니다. 리더와 구성원도 다양한 인간관계 중 한 모습입니다. 갈등을 어떻게 처리하는가에 따라 공동체의 성과는 다양한 결과를 갖게 될 것입니다.

 

 

갈등이해의 6가지 패러다임

스티븐 코비(Stephen Covey)는 《성공하는 사람들의 7가지 습관》에서 인간관계의 상호작용을 6가지로 분류합니다. 이 여섯 가지 상호작용은 일반적으로 공동체 내 갈등을 바라보는 패러다임으로 사용됩니다.

 

① 나도 이기고 상대방도 이기는 승승 패러다임

‘승승 패러다임’은 나도 이기고 상대방도 이기는 패러다임입니다. 이 패러다임은 상대방과의 관계에서 서로에게 모두 이익을 추구하는 패러다임입니다. 승승이라는 것은 합의나 해결안이 당사자 모두에게 유익하고, 만족을 주는 것을 말합니다. 승승 패러다임은 나와 상대방 모두가 합의나 해결안에 대해 기분 좋게 느낄 뿐만 아니라, 합의의 구체적 실행계획에 대해서도 기꺼이 동의합니다. 승승 패러다임은 상대방을 경쟁자로 인식하지 않고, 협력과 파트너의 대상으로 봅니다. 또 상대방과 함께 추구하는 목표나 과실이 나와 상대방 모두에게 돌아갈 만큼 넉넉하고 여유롭다고 생각합니다. 즉, 나의 성공이나 승리가 상대방의 실패나 패배에 기초하거나 상대방의 기회나 이익을 박탈하지 않는다고 생각합니다. 승승 패러다임은 제3의 더 좋은 해결방안이 있다고 생각합니다.

 

② 나는 이기고 상대방은 지는 승패 패러다임

‘승패 패러다임’은 나는 이기고 상대방은 지는 패러다임입니다. 하나의 목표나 결과물을 놓고 경쟁시키는 패러다임이 여기에 해당됩니다. 따라서 이것은 “내가 이기면 당신은 진다”라는 제로섬 사고방식이라 할 수 있습니다. 사실 리더십 스타일에서 승패 패러다임은 권위주의적인 모습을 보입니다. “나는 내 마음대로 한다. 너는 내 방식대로 따라 와야 한다”라는 사고가 밑바탕에 있기 때문입니다. 이 경우는 상대방의 기회나 이익을 희생시키는 대신에 나의 기회나 이익을 관철시키는 방식을 강요합니다. 나의 니즈는 충족되지만, 상대방의 니즈는 무시되며, 나의 해결방안이 압도한 반면, 상대방의 방안은 거부합니다.

 

승패의 패러다임을 가진 사람은 자기 방식대로 하기 위해 지위나 권력, 지식, 배경 등을 동원합니다. 이 관점에서 내리는 결정은 대부분 일방적 의사결정, 권위주의적 의사결정, 리더 중심의 의사결정이 됩니다. 대부분의 사람들은 승패 패러다임에 익숙합니다. 그 경우 가치판단은 스스로가 하기보다는 타인의 시선이나 기준에 따라 좌우되는 경우가 많습니다. 다시 말하면 다른 누군가와 비교하여 의사결정을 하기 쉽지 않은 것입니다. 경쟁이 심하고 신뢰감이 결여된 상황에서도 승패 패러다임이 나타나기 쉽습니다. 그러나 공동체의 대부분은 상호의존적인 관계입니다. 그리고 우리가 원하는 성과달성은 대부분 나와 다른 사람들 간의 협력 안에서 달성됩니다. 하지만 승패 패러다임은 이와 같은 협력이나 갈등해결에 대해 역기능적인 역할을 합니다.

 

③ 나는 지고 상대방은 이기는 패승 패러다임

‘패승 패러다임’은 나는 지고 상대방은 이기는 패러다임입니다. 즉, “나는 졌고, 네가 이겼다” 또는 “난 실패자야, 난 항상 실패만 해”라는 사고방식이 밑바탕에 깔려 있습니다. 어떻게 보면 패승 사고는 승패 사고보다 더 나쁜 결과를 가져옵니다. 사실 이런 패러다임은 명확한 기준이 없다고 할 수 있습니다. 그렇기에 건전한 욕심이나 요구, 기대나 희망도 없어 보입니다. 패승으로 생각하는 사람들은 보통 남을 기쁘게 하고, 양보하기 바쁩니다. 이들은 남들의 비위를 맞추기에 급급합니다. 이 패러다임의 사람들은 자기 자신의 감정이나 생각 등을 자신 있게 표현하지 못합니다. 또한 상대방의 자기중심적 힘에 의해 쉽게 겁을 먹습니다.

 

갈등에서 패승 패러다임은 상대방에게 양보하거나 포기하는 굴복으로 보이게 됩니다. 리더십 스타일에서 이것은 방임적 행동이나 방종으로 비쳐지기도 합니다. 그러나 패승 유형의 사람이 갖는 문제는 자기 자신이 가진 많은 감정을 그대로 묻어둔다는 사실입니다. 표현되지 않은 감정은 결코 사라지지 않습니다. 이러한 감정은 살아있는 채로 묻혀 있다가 나중에 더욱 지저분한 방식으로 나타나기 마련입니다. 부적절한 분노, 사소한 자극에 대한 과도한 반응, 비꼬는 버릇 등은 억눌렸던 감정들이 또 다른 형태로 나타난 것입니다.

 

④ 나도 지고 상대방도 지는 패패 패러다임

‘패패 패러다임’은 나와 상대방 모두가 패하는 패러다임입니다. 단호하고 완고하고 자기중심적인 사고가 강한 두 사람이 서로 만나면 결과는 패패로 끝나기가 쉽습니다. 이 경우 상대방의 행동은 결과에 너무 집착한 나머지, 자기 자신을 망치더라도 상대방을 반드시 패배시켜야 하는 욕구가 강합니다. 패패 사고방식은 대표적인 적대적 갈등의 패러다임입니다. 이는 자신의 내면에 아무런 방향을 갖지 못하는 불쌍하면서도, 매우 의존적인 사람들이 갖는 패러다임입니다. 올바르고 독립된 방향성을 갖는 것이 아니라, 상대방에 따라 크게 의존하는 경향을 갖습니다. 즉, “누구도 승자가 되지 못할 바에야, 모두가 망하는 것이 낫지 않겠어?”라는 사고방식입니다.

 

⑤ 나만 이기는 승 패러다임

‘승 패러다임’은 단지 이기는 것만 생각하는 사람에게 맞는 사고방식입니다. 이런 패러다임을 가진 사람은 다른 누군가가 반드시 패배해야 한다고 생각하지는 않습니다. 이들은 상대방의 승이나 패에 관심이 없습니다. 이들이 중요하게 생각하는 것은 오로지 자신이 원하는 것을 얻는 것입니다. 승 패러다임은 조직 내 갈등상황에서 가장 흔히 나타나는 모습입니다. 승 패러다임을 갖고 사는 사람은 자기 목적이 안전하게 성취되기를 원하고, 상대방도 그의 목적이 안전하게 성취되도록 내버려둡니다. 승리를 향한 각자도생의 패러다임이라 할 수 있습니다.

 

⑥ 쌍방이 이기거나 무거래인 승승 혹은 무거래 패러다임

나와 상대방 모두가 동의할 수 있는 해결방안을 찾을 수 없다면, 승승보다 차원이 더 높은 ‘승승 혹은 무거래’를 목표로 할 수도 있습니다. 무거래 패러다임이 의미하는 것은, 나와 상대방 모두에게 이익이 되는 해결안을 찾아내지 못한다면, 우리가 갖는 생각과 목표가 서로 다르다는 점에 기꺼이 동의한다는 것입니다. 즉, 상호작용을 하지 않는 것을 의미합니다. 그렇게 되면 어떤 기대도 일어나지 않게 되고, 어떤 약속이나 계약도 성립되지 않습니다. 왜냐하면 우리가 가진 생각과 목표가 서로 다르다는 것이 확실하기 때문입니다. 두 당사자가 나중에 실망과 좌절을 겪는 것보다 차라리 미리 사실을 깨닫는 것이 더 낫다는 것을 인정하는 것입니다. 만일 우리가 진정한 승승 해결책에 도달하지 못한다면, 무거래 패러다임을 선택하는 것이 더 나을 수도 있습니다.

 

위와 같은 여섯 가지 패러다임 중에 가장 최선의 패러다임은 무엇일까요? 갈등해결의 가장 바람직한 패러다임은 나도 이기고 상대방도 이기는 ‘승승 패러다임’이라 할 수 있습니다. 먼저, ‘승패 패러다임’은 좋은 패러다임이 될 수 없습니다. 왜냐하면 내가 상대방과의 관계에서 일단은 승리한 것처럼 보일지 모르지만 패배를 당한 상대방의 감정, 태도, 그리고 관계 등은 부정적으로 바뀌기 때문입니다. ‘패승 패러다임’은 어떠한가요? 처음에는 상대방이 원하는 것을 얻은 것처럼 보일지 모릅니다. 그러나 이것이 상대방과 함께 성과를 내야 하는 나의 태도에 부정적인 영향을 미치게 됩니다. 승패 패러다임과는 정반대의 효과가 나타나게 됩니다. ‘승 패러다임’은 어떨까요? 만일 나만의 승리에만 집중하여 상대방의 관점 같은 것은 고려조차 하지 않는다면, 풍요로운 인간관계는 생각할 수 없게 됩니다. 장기적으로 볼 때 상호의존적인 인간관계 속에 서로에게 승리를 주는 것이 아니라면 둘 다 패배자가 될 가능성이 높습니다. 이것이 바로 ‘승승 패러다임’만이 상호의존적인 공동체생활에서 거의 유일하고 바람직한 패러다임이 되는 이유입니다. 탁월한 리더는 공동체의 욕구와 구성원들의 욕구를 동시에 충족시킬 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 관련자들의 창의적이고 진취적인 사고를 기반으로 서로가 만족할 만한 해결안을 찾아가는 노력이 필요할 것입니다.

 

 

갈등극복을 위한 YES를 이끌어내는 4가지 원칙

실무적으로 볼 때 갈등 당사자가 ‘승승’ 해결안을 찾는 것은 결코 쉽지 않습니다. 모두가 만족스러운 결과를 만들어내는 것은 전략적인 사고와 통찰이 필요하기 때문입니다. 이에 로저 피셔(Roger Fisher)가 쓴 《YES를 이끌어내는 협상법》에 제시된 하버드 협상모델 4원칙은 우리에게 시사하는 바가 크다고 할 수 있습니다.

 

① 문제와 사람을 분리하라

첫 번째 원칙은 “문제와 사람을 분리하라”는 것입니다. 사람들은 문제가 발생하면 개인적으로 관여하는 경향이 있습니다. 문제에 대한 견해를 개인적인 공격으로 받아들이고, 저항하기 쉽습니다. 또 말과 행동을 주고받으면서 자신도 모르게 사람과 문제를 하나로 보게 됩니다. “일정관리가 엉망이네요!” 또는 “보고서에 오타가 많은데요?”와 같은 말들은 단지 문제를 지적하기 위해 내뱉은 말이지만 상대방은 그것을 자신에 대한 공격으로 여기게 됩니다. 상황에 대한 분노는 종종 그 상황과 관련된 사람에 대한 분노로 인식됩니다. 문제에서 자신과 자아를 분리하면 관계를 손상시키지 않고 문제를 해결할 수 있습니다.

 

② 이해관계에 초점을 맞춰라

두 번째 원칙은 “입장이 아닌 이해관계에 초점을 맞춰라”입니다. 입장은 당사자가 겉으로 주장하고 요구하는 표현된 모습입니다. 이해는 당사자의 진정한 요구, 숨은 요구라고 할 수 있습니다. 우리는 상대방의 입장이 우리와 상반되면 그들의 이해관계도 우리와 반대될 것이라고 생각하는 경향이 있습니다. 하지만 이해관계를 면밀히 살펴보면 상반되는 이해관계보다는 공유하고 양립할 수 있는 많은 이해가 존재한다는 것을 알게 됩니다. 주장하는 입장 뒤에 숨겨진 이해, 즉 궁극적인 문제에 초점을 맞추는 것은 갈등해결의 결정적인 요소가 됩니다.

 

③ 다양한 가능성을 확대하라

세 번째 원칙은 “다양한 가능성을 확대하라”입니다. 공동체가 처한 갈등상황이 극대화되는 것은 서로가 그 상황을 “내가 갖거나” “네가 갖거나” 둘 중 하나만 택해야 하는 것으로 보기 때문입니다. 즉, 우리가 먹을 수 있는 파이가 한정되어 있지 않다는 것에 동의해야 합니다. 다양한 가능성을 협상에서는 ‘옵션’이라고 말합니다. 옵션은 말 그대로 선택지를 확장하는 것입니다. 옵션을 개발해야 합니다. 당사자 모두에게 유익한 것을 찾아야 합니다. 다양한 옵션을 통해 가능성을 확대하면 갈등을 해결할 수 있습니다.

 

④ 객관적 기준에 근거한 결정을 내려라

네 번째 원칙은 “객관적 기준에 근거한 결정을 내려라”입니다. 다양한 가능성을 확대했다면 이제 의사결정을 해야 합니다. 그러기 위해서는 객관적인 표준을 정의해야 합니다. 종종 공동체 구성원들이 감정에 치우치거나, 지나치게 상대방의 상황을 고려하려고 하는 경향이 있습니다. 그러나 공동체는 리더와 갈등 당사자인 구성원 두 사람만 있는 것이 아닙니다. 그렇기에 기준과 원칙을 갖고 결정해야 합니다. 공동체의 가치, 목표, 역할 등을 감안해서 객관적인 표준을 정하고 그 기준에 의거해서 결정을 내려야 합니다. 모두가 기준과 원칙에 승복할 것을 동의하면, 객관적인 기준이 갈등을 해결하는 중요한 열쇠가 될 것입니다.

 

 

갈등해결을 위한 현실적인 Tip

갈등은 앞서 이야기한대로 의미상 관련자들이 존재하며, 그들과 상호의존적인 관계에 있습니다. 상호의존적 관계라는 것은 상대방의 결정이나 행동이 나에게 영향을 미친다는 것입니다. 따라서 단순히 무시하고 지나갈 수 없습니다. 갈등을 풀어내지 못하면 나와 우리 공동체에 부정적인 영향이 미칠 것입니다. 리더로서 공동체 안에 발생한 갈등을 해결하기 위한 몇 가지 팁을 제안합니다.

 

① 더 큰 목표를 일깨워주라

첫째, 공동체 구성원들이 함께할 보다 큰 목표를 일깨워줍니다. 갈등이 발생할 때 우리는 그 갈등에 몰입하려고 합니다. 점점 깊에 그 갈등상황이나 원인에 대해 골몰합니다. 하지만 이는 집착이 될 가능성이 큽니다. 이때는 더욱 큰 시각이 필요합니다. 이 조그마한 갈등보다 나와 상대방이 함께 이루어야 할 큰 목표가 있음을 공유하는 것입니다. 어떻게 보면 나와 상대방이 갖는 내부 갈등을 외부의 큰 목표로 대체하는 것입니다. 공동체 구성원들이 사소한 갈등을 겪을 때, 보다 큰 목표를 함께 달성하도록 요구하고 격려해 보십시오. 의외로 사소한 갈등이 원만하게 해결되는 경우를 많이 경험하게 될 것입니다.

 

② 갈등의 킹핀(King Pin)을 찾아라

둘째, 갈등의 킹핀을 찾아 쳐냅니다. 킹핀은 볼링에서 쓰는 용어로, 10개의 핀 중에서 4번 핀과 6번 핀 사이에 있는 5번 핀을 가리킵니다. 이 핀을 정확히 맞히면 스트라이크를 칠 수 있습니다. 갈등해결 역시 어떻게 보면 문제해결의 과정입니다. 문제해결에서 핵심은 킹핀을 찾는 것입니다. 문제는 대단히 복잡하고 얽힌 듯 보이지만 그 가운데를 자세하고 차분하게 살펴보면 실타래의 출발점을 찾을 수 있습니다. 갈등의 원인이 되는 핵심적인 킹핀을 찾는 것이 무엇보다 중요합니다.

 

③ 갈등해결을 위해 즉각 행동하지 않는다

셋째, 갈등을 해결하기 위한 행동은 일정 시간을 두고 시작합니다. 갈등이 생길 때, 보통 범하기 쉬운 잘못은 즉각 행동으로 옮기는 것입니다. 갈등이 생기면 공동체를 지켜야 한다는 리더의 의무감이 강하게 발동합니다. 리더는 즉각 행동에 옮겨야 할 것 같습니다. 그렇지 않으면 이 갈등의 불이 우리 공동체를 다 불사를 것 같은 생각이 듭니다. 갈등의 원인을 안고 있는 사람에게 즉각 필요한 조치를 취하고자 합니다. 그러나 이 경우 대부분 결과는 기대에 미치지 못합니다. 왜냐하면 내가 올바른 상황판단을 갖추지 못하거나, 너무 감정적으로 전달해서 해결안이 제대로 전달되지 않을 수 있기 때문입니다.

 

④ 갈등해결은 일대일로 한다

넷째, 갈등해결은 일대일로 접근합니다. 공동체에서 발생하는 갈등은 대부분 공동체 구성원들끼리, 또는 리더와 구성원이 갖는 개인적인 갈등입니다. 그러므로 갈등해결에는 개인적인 접근이 필요합니다. 어떤 사람에게는 작은 문제처럼 보이는 갈등의 원인이 다른 사람에게는 매우 큰 문제로 다가가기도 합니다. 이것은 갈등의 개인적인 성향 때문입니다. 갈등을 푸는 것 역시 개인적으로, 섬세하게 접근해야 합니다.

 

갈등은 살며시 다가와서 주인처럼 우리의 공동체 생활을 지배하고 갉아먹습니다. 전혀 예상하지 못한 상황에, 예상하지 못한 대상이 갈등을 경험하며 공동체가 어려움을 겪게 만드는 경우를 종종 봅니다. 공동체 내에서 갈등을 온전히 극복하기 위해서는 먼저 공동체 내 갈등을 바라보는 패러다임을 바꿔야 합니다. 여섯 가지 패러다임 중에 ‘승승 패러다임’을 가질 수 있도록 공동체 구성원을 독려할 필요가 있습니다. 갈등극복을 위해 모두가 “Yes”로 화답할 수 있도록 네 가지 원칙을 잘 활용해야 합니다. 그리고 현실적인 방안들을 통해 갈등이 더이상 커지지 않고 원만히 해결되도록 애써야 합니다. 리더부터 공동체의 갈등을 극복하려 애쓰며 노력할 때, 보다 건강하고 아름다운 공동체로 바로 서게 될 것입니다.

 

※ 이 글은 『팀장 리더십 수업』 (센시오, 김정현)의 내용 일부를 발췌 및 참고하여 작성되었습니다.

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