사람들은 대개 갑작스런 변화에 맞닥뜨리면 당황하게 됩니다. 게다가 그 변화가 강요된 것이라고 생각하면 당황스러움은 이내 저항으로 바뀝니다. 이 저항은 강요된 변화에 대항한다는 제 나름의 명분도 있어서 때로는 아주 단단한 결속력을 보이기도 합니다.
리더의 입장에서는 뚜렷한 목표와 방향이 수립되었다면 곧바로 실행에 옮겨야 하는데 이와 같은 저항에 부딪치는 것은 매우 곤혹스러울 수밖에 없습니다. 배가 항구를 채 떠나기도 전에 암초를 만난 격이라고 생각할 수도 있기 때문입니다.
그러나 저항은 변화의 동반자입니다. 변화와 혁신은 늘 저항에 부딪치는 법입니다. 저항은 변화가 거쳐야 하는 최대의 장애물이자 필연적인 것입니다. 그런데 저항은 위기일수록 더욱 강도가 심해집니다. 따라서 어차피 거쳐야 할 과정이기에 이를 원망하고 화를 내거나 좌절감을 느낄 필요가 없습니다. 오히려 자연스럽게 저항을 인정하고 저항이 더 커지기 전에 수습을 하는 데 전력을 다해야 합니다.
그런 의미에서 저항을 전략적으로 다스리려면 몇 가지 설득의 원칙을 기억해야 합니다. 오늘은 저항을 다스리는 설득의 네 가지 원칙에 대해 함께 생각해보겠습니다.

강압은 금물이다
첫째로 저항을 다스리는데 절대로 강압적인 방법을 사용해서는 안됩니다. 강압은 가장 쉽고 빠른 방법처럼 보입니다. 그러나 단기적으로는 효과를 볼지언정, 장기적으로 보면 근원적인 문제를 해결하지 못했기 때문에 조직에 더 큰 악영향을 미칠 수 있습니다.

두려움을 헤아리라
둘째로 구성원의 두려움을 헤아려줄 수 있어야 합니다. 새로운 변화 앞에서 대부분의 사람들은 상실감이나 두려움을 느끼는 법입니다. 이를 억지로 억누르려 하지 말고 솔직하게 표출할 수 있는 기회를 주는 것이 좋습니다. 귀를 기울여 들어 주고, 스스로 극복할 수 있는 준비를 할 수 있도록 기다려 주는 것도 위기상황에서 필요한 리더십입니다.

목표를 명확히 제시하라
셋째로 목표를 명확하게 제시해야 합니다. 변화 이후의 목표와 비전이 뚜렷하면 그만큼 구성원들에게 설득력이 높을 수밖에 없습니다. 그리고 변화에 대한 공유도 이루어져 위기를 성공적으로 극복할 수 있습니다.

인내심을 가지라
마지막으로 인내심을 가지고 대화와 설득, 그리고 교육을 해야 합니다. 리더가 조급해하지 않고 대화에 나선다면 구성원들의 신뢰감은 커지기 마련입니다. 이로써 부정적인 반응은 서서히 감소되며 구성원들 스스로가 변화의 주체임을 깨닫게 됩니다.

새로운 변화에 대한 저항의 원인을 구체적으로 살펴보면 위기 상황에 대한 인식의 부족, 내부 조직 간의 이해관계 충돌, 새로운 것에 대한 불편함, 두려움, 상실감, 소외감 등이 있습니다. 이처럼 다양한 원인을 가지고 있는 저항에 대한 대처도 제각각 달라야 합니다. 원인에 따른 대상을 분류해 이에 맞는 개별적인 설득이 이루어져야만 효과적입니다. 그러나 원인이 어떠하든지 이 네 가지 원칙을 지키는 것이 중요합니다. 그럴 때 당신은 저항을 지지로 바꾸는 리더가 될 것입니다.

본 글은 유희성 김세준 저, <굿 리더>(북플래닛) 중 pp.145~148의 내용을 요약, 발췌하였습니다.