커뮤니케이션의 중요성에 대해서는 이미 수 차례 강조한 바 있습니다. 문제는 도대체 어떻게 해야 커뮤니케이션을 정확하게 할 수 있느냐입니다. 오늘은 이 문제를 해결하기 위해 우리가 시작할 수 있는 작은 적용을 함께 생각해보겠습니다. 그것은 바로 상대방의 질문과 요청에 대해 분명한 대답을 하는 법을 기르는 것입니다. 커뮤니케이션이 불명확한 이유 중 하나는 대답이 분명하지 않았기 때문입니다.


결론이 분명한 대답

대답은 나에게 질문한 사람이 듣고 싶은 답을 전달하는 것입니다. 그렇다면 그 사람의 질문에 대한 나의 답 안에는 결론이 분명해야 합니다. 결론이 모호하면 대답이 되지 못하는 경우가 많습니다. 결론은 판단이나 평가, 가치, 생각 등 여러 가지를 포함합니다. 예를 들면, 학교에서 시험을 치고 집에 온 아이에게 엄마가 이렇게 묻습니다. “시험은 잘 봤니?” 그러자 그 아이는 엄마에게 이렇게 대답합니다. “그럭 저럭이요.” 여러분은 이 아이가 시험을 잘 봤다고 생각합니까? 아니면 잘 못 봤다고 생각합니까? 이에 대한 대답은 아마 사람마다 다를 것입니다. 하지만 아이가 “점수가 나와봐야 알겠지만 기분에는 잘 본 것 같아요”라든지 아니면 “아니요, 망쳤어요”라고 한다면 여러분은 이 아이가 시험을 어떻게 쳤는지 보다 선명하게 결론을 내릴 수 있을 것입니다. 이처럼 대답은 결론이 분명할수록 커뮤니케이션이 확실합니다.


근거가 분명한 대답

그런데 결론 중에는 객관적인 사실에 근거한 결론도 있지만, 어떤 경우에는 개인적인 판단에 근거한 경우도 많습니다. 따라서 결론이 보다 선명한 대답이 되려면 자신이 어떤 근거로 그런 결론에 이르게 되었는가를 밝히는 것이 좋습니다. 가령, 앞서 그 아이가 시험을 잘 봤다고 했을 때 그 아이가 잘 봤다는 것이 어느 정도인지를 가늠하기가 어렵습니다. “잘 본 것 같아요”라는 대답은 그저 그 아이의 기분이 어떤가를 확인할 수만 있을 뿐입니다. 그러나 “잘 본 것 같아요. 20 문제 중에 한 문제만 틀렸고, 다른 문제들은 모두 맞았어요.”라고 한다면 잘 본 것이 어느 정도인지를 확인할 수 있습니다. 이처럼 근거가 분명한 대답은 상대방을 납득시키는 힘이 있습니다.


방법을 제시하는 대답

이제 갓 시집 온 며느리가 시아버지에게 커피를 타드리고 있었습니다. 그때 며느리가 시아버지에게 이렇게 묻습니다. “아버님, 커피는 어떻게 탈까요?” 그러자 시아버지는 이렇게 대답합니다. “응 맛있게 타라” 이때 며느리가 나름대로 커피 타는데 자신이 있다면 아무 문제가 없지만, 커피를 잘 못 타는 사람이었다면 이 며느리는 굉장히 고민을 할 것입니다. 도대체 어떻게 타야 커피가 맛있는지 말입니다. 이 이야기처럼, 구체적인 방법을 제시하지 않음으로써 선명한 커뮤니케이션이 되지 않는 경우가 많습니다. 분명한 대답은 그 대답을 듣는 사람이 앞으로 어떤 행동을 해야 하는지 구체적으로 떠오르게 하는 대답입니다. 상사가 아랫 사람에게 대답을 해 줄 경우, 이처럼 구체적인 방법을 제시하는 대답인가와 그렇지 않은 대답인가는 결과적인 면에서 큰 차이를 가져올 가능성이 높습니다. 안타깝게도 상사의 대답이 무엇을 의미하는가를 금새 알아차리는 부하들이 그리 많지 않습니다.

분명한 커뮤니케이션을 위해서는 이것들 말고도 여러 가지 요소들이 더 필요합니다. 그러나 우선 분명한 대답을 해줌으로써 상대방으로 하여금 내가 전달하려는 의도와 내용을 분명하게 이해시키고 납득시킨다면, 당신은 분명히 분명하고 확실한 커뮤니케이션을 할 수 있는 가능성이 더 높아지게 될 것입니다. 분명한 커뮤니케이션은 이론이 아니라 실천을 통해서 가능함을 잊지 마시기 바랍니다.