‘감정은행계좌’라는 말을 들어보신 적이 있습니까? 은행에 계좌를 만들고 이를 통해 예입을 하며 필요할 때 인출할 수 있도록 잔고를 남기듯, 감정은행계좌란 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 은유적으로 표현한 것으로써 우리가 다른 사람에 대해 가지는 안정감을 뜻합니다.
만약 우리가 다른 사람에 대해 공손하고 친절하며 정직하고 약속을 지킨다면 우리는 감정을 저축하는 셈입니다. 그러면 그 사람이 우리에 대해 갖는 신뢰가 높아지기 때문에 우리는 필요할 때마다 그러한 신뢰에 의지할 수 있습니다. 설령 우리가 실수를 한다 해도 감정 잔고인 신뢰 수준이 높기 때문에 그 신뢰를 상쇄할 수 있습니다. 신뢰가 높은 경우 커뮤니케이션이 분명치 않아도 상대방은 우리가 전달하는 의미를 알아채고 ‘말 때문에 화를 내지는’ 않을 것입니다. 이처럼 신뢰의 정도가 높아지는 것을 가리켜 감정 잔고가 예입되었다고 표현할 수 있습니다.
그렇다면 과연 어떻게 하면 감정 계좌를 더 늘릴 수 있을까요? ‘감정은행계좌’라는 용어를 처음 사용한 스티븐 코비는 <성공하는 사람들의 7가지 습관>에서 다음과 같은 6가지 방법을 통해 우리가 감정은행계좌를 늘릴 수 있다고 제시합니다.


1. 상대방에 대한 이해심

다른 사람을 진정으로 이해하기 위해 노력하는 것이야말로 우리가 할 수 있는 가장 중요한 예입 수단 가운데 하나입니다. 그것은 모든 다른 예입 수단의 핵심에 해당됩니다. 왜냐하면 우리는 그 사람을 이해하기 전에는 그 사람을 위해 어떤 행위를 해야 예입이 될 것인가를 모르기 때문입니다.
한 사람에게 중요한 일이 다른 사람에게는 사소한 일일 수 있습니다. 예입을 하기 위해서는 그 사람이 당신에게 중요한 만큼 그 사람이 중요하게 생각하는 것을 당신도 중요하게 생각해야 합니다. 상대방을 한 사람의 인격체로 깊이 이해해주고 자신이 이해받고 싶은 것과 똑같은 방법으로 이해해 주며 그러한 충분한 이해에 입각해서 상대방을 대해야 합니다.


2. 사소한 일에 대한 관심

약간의 친절과 공손함은 매우 중요합니다. 이와 반대로 작은 불손, 작은 불친절, 하찮은 무례 등은 막대한 인출을 가져옵니다. 인간관계에서의 커다란 손실은 사소한 것으로부터 비롯됩니다.
사람들은 매우 상처받기 쉽고 내적으로 민감합니다. 그것은 나이나 경험과는 별 상관이 없는 것입니다. 비록 외적으로 대단히 거칠고 냉담하게 보이는 사람도 내적으로는 민감한 느낌과 감정을 갖고 있습니다. 따라서 사소한 일에 대해 관심을 기울이지 않으면 우리의 감정은행계좌는 금새 인출되고 말 것입니다.


3. 약속의 이행

책임을 지고 약속을 지키는 것은 중요한 감정 예입 행위이며 약속을 어기는 것은 중대한 인출 행위입니다. 사실 어떤 사람에게 대단히 중요한 약속을 해 놓고 어기는 일보다 더 큰 인출 행위는 없습니다. 그런 인출 행위가 발생하고 나면 다음에 약속을 해도 상대가 믿지 않습니다. 사람들은 대개 약속에 대한 기대가 크기 때문입니다.
그런데 아무리 노력해도 약속을 지키지 못하게 되는 예기치 못한 일들도 발생합니다. 그럴 때에라도 우리는 어떻게 해서든 약속을 지키기 위해 최선을 다해야 하며, 만약 정 불가능한 상황이 발생하면 상대방에게 나의 상황을 충분히 설명하여 약속 이행을 연기해야 합니다.


4. 기대의 명확화

거의 모든 대인관계에서 나타나는 어려움은 역할과 목표에 대한 갈등과 애매한 기대 때문에 발생합니다. 누가 어떤 일을 해야 하는지의 문제를 다룰 때, 우리는 불분명한 기대가 오해와 실망을 불러오고 신뢰가 인출될 수 있음을 잘 알고 있습니다.
누구나 기대를 통해서 상대방을 판단하려는 습성을 갖고 있습니다. 만약 어떤 사람이 그에 대한 기본적인 기대에서 어긋난 모습을 보여주게 되면 우리는 그에 대해 실망하게 되고 그 사람에 대한 신뢰의 잔고도 감소할 것입니다. 기대가 분명하지 않고 서로 공유되지 않으면 사람들은 감정적으로 행동하기 쉬우며, 결국 단순한 오해로 의견의 불일치와 의사소통의 단절을 맞이하게 될 것입니다.


5. 언행일치

개인의 언행일치는 신뢰를 가져오고 감정은행계좌에 많은 종류의 예입을 가능케 하는 기초가 됩니다. 반대로 언행일치의 부재는 높은 수준의 신뢰 계좌를 만들려는 여러 가지 노력을 크게 손상시킵니다. 우리가 상대방을 이해하고, 사소한 것에 관심을 보이며, 약속을 지키고, 기대를 명확하게 했다 하더라도 내적으로 이중적인 인격을 가졌다면 결코 신뢰를 저축할 수 없을 것입니다.
언행일치는 정직 그 이상의 의미를 갖습니다. 정직은 사실대로 말하는 것으로 우리가 하는 말을 사실과 일치시키는 것입니다. 그러나 언행일치는 사실을 우리의 말에 일치, 즉 실현시키는 것으로 약속을 지키고 기대를 충족시키는 것을 말합니다. 또한 다른 사람을 기만하거나 교활하게 대하거나 인간의 존엄성을 비하시키는 것과 같은 커뮤니케이션을 전혀 하지 않는다는 것을 의미합니다.


6. 진지한 사과

때로 우리는 감정은행계좌에서 인출을 할 수밖에 없는 때도 있습니다. 그러나 바로 그 순간, 우리가 그에게 진지하게 사과하게 되면 인출이 오히려 예입으로 바뀔 수 있습니다. 왜냐하면 진지한 사과는 진정 대단한 용기와 내적인 안정감, 그리고 자신의 감정을 지배할 수 있는 자만이 할 수 있기 때문입니다.
그러나 아무리 진지할찌라도, 반복되는 사과는 불성실한 사과와 마찬가지로 받아들여져 신용에 대한 인출이 됩니다. 사람들은 실수를 기꺼이 용서합니다. 그러나 실수의 반복은 그 사람에 대한 또 다른 인식을 가져옵니다. 그래서 반복의 횟수만큼 감정은행계좌의 인출도 점점 커집니다.

이 6가지 방법을 꾸준히 실천한다면, 당신은 다른 사람들에게 풍부한 감정은행계좌를 갖게 될 것이며 당신의 리더십은 더욱 견고해 질 것입니다. 오늘 당신이 만나는 사람들과의 관계에서 당신은 감정은행계좌를 얼마나 예입하셨습니까?

(본 글은 <성공하는 사람들의 7가지 습관> pp.264-280의 내용을 요약, 발췌하였습니다.)