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리더십에서 경청이 얼마나 중요한가에 대해서는 부연설명이 필요없을 정도입니다. 많은 리더십 전문가들이 경청을 리더가 갖춰야 할 최고의 덕목 가운데 하나로 꼽고 있으며, 실제로 사람들로부터 인정받고 영향력을 끼치는 리더들은 대부분 경청을 잘 하는 리더인 것을 볼 수 있습니다.
그러나 이처럼 경청을 강조하고 있는 것은, 그만큼 경청이 어렵거나 경청하지 않는 리더가 많다는 반증이기도 합니다. <질문의 7가지 힘>이라는 책을 쓴 도로시 리즈는 사람들이 귀를 기울여 경청하지 않는 이유에 대해 다음과 같이 제시합니다.
1. 귀를 기울이려면 노력이 요구된다
일반적으로 자기와 직접적인 이해 관계가 없는 주제를 집중해서 듣기란 쉽지 않습니다. 그렇기 때문에 상대방의 이야기를 귀를 기울여 들으려고 노력하는 것은 그만큼 주의력을 집중하려는 노력이 뒤따라야 합니다. 이것은 매우 힘든 일이며, 노력하지 않으면 쉽게 할 수 없는 일입니다.
2. 귀를 기울이는 훈련을 받지 않는다
귀를 기울여 듣는 것이 어려운 이유는 그런 훈련을 받은 적이 없기 때문이기도 합니다. 사람들은 학교에 다니면서 읽고 쓰는 기술에 대해서는 배우지만 듣기 기술은 거의 배우지 않습니다. 영어 듣기 평가와 같은 훈련은 특정 주제에 대해 잘 듣는 훈련이지 일반적인 듣기 기술 훈련은 아닙니다.
3. 집중하는 시간이 짧다
사회가 발전하고 과학 기술이 발달할수록 사람들의 주의력 집중 시간은 점점 짧아진다는 사실을 아십니까? 쉽게 설명하면, 라디오와 같이 듣는 것이 주요 오락거리였던 시대와 비교할 때, 인터넷과 TV를 이용하는 오늘날의 세대들은 현저하게 주의력을 집중하는 시간이 짧습니다.
4. 시간이 없다
귀담아 들으려면 시간이 필요합니다. 말하는 사람은 자기 생각을 표현하기 위해, 듣는 사람은 들은 정보를 처리하기 위해 시간이 필요합니다. 그런데 사람들은 항상 시간에 쫓기면서 살고 있습니다. 그래서 자기와 이해관계가 있는 것이 아닌 무언가를 듣기 위해 시간을 투자하는 것을 낭비로 생각합니다.
5. 자기 자신을 표현하기에 급급하다
사람들은 자신을 충분히 설명하면 상대방에게 인정받을 수 있다고 믿는 경향이 있습니다. 그러나 실제로 다른 사람에게 인정을 받으려면, 내가 말하는 것보다 듣는 데 더 많은 시간을 사용하는 것이 현명합니다. 자기 말만 많이 늘어놓는 사람은 결코 다른 사람에게 인정받기 어렵습니다.
6. 상대방이 무슨 말을 할 지 알고 있다고 생각한다
일반적으로 사람들이 귀를 기울여 듣지 않는 가장 대표적인 이유는 바로 상대방이 무슨 이야기를 할 지 내가 다 알고 있다고 생각하기 때문입니다. 하지만 실제로 귀를 기울여 듣다보면 서로에 대해 모르는 사실이 너무 많다는 것을 알게 될 것입니다.
7. 보상이 없다
행동발달학자들의 연구에 따르면, 만일 어떤 행동에 보상이 따르지 않는다면 그 행동은 반복되지 않는다고 합니다. 따라서 말을 잘하고, 물건을 잘 팔고, 운동을 잘 하고, 공부를 잘 하면 보상이 따라오지만 잘 듣는 것에는 보상이 없기 때문에 사람들이 듣기를 잘 하려고 하지 않는다는 것입니다. 같은 논리로 잘 들으면 자신에게 이득이 있는 경우는 누구나 듣기 위해 노력하는 것이 그 경우에 해당됩니다.
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귀담아 듣는 법을 배우는 것은 시간과 노력이 요구되지만 그만한 가치가 있는 일입니다. 그렇다면 우리가 다른 사람의 말에 귀를 기울여 듣게 될 때 어떤 일이 일어날까요?
1. 귀를 기울이면 상대방에게 관심과 사랑을 보여줄 수 있다
질문도 상대방에 대한 나의 관심을 보여줄 수 있지만, 귀를 기울이면 그런 마음을 더 강하게 보여줄 수 있습니다. 상대방이 하는 이야기를 존중하고 기꺼이 시간을 내서 들을 자세가 되어 있음을 보여주는 것보다 더 그에게 관심이 있다는 것을 표현하는 방법은 없습니다. 내가 그의 말에 귀를 기울일 때, 그는 자신이 사랑받고 있다고 느낄 것이며, 인정받고, 대접받고 있다고 생각하게 될 것입니다.
2. 귀를 기울이면 문제 해결의 실마리를 찾게 된다
문제 해결의 첫 단추는 문제가 무엇인지를 아는 것입니다. 이것은 너무나 당연한 논리입니다. 그런데 많은 사람들이 문제가 무엇인지를 채 알기도 전에 진단하고 처방을 내립니다. 그래서 문제를 제대로 해결하지 못하는 경우가 많습니다. 신중히 질문하고 그 대답에 귀를 기울여 듣다보면, 문제의 실체가 무엇인지를 분명하게 알게 됩니다.
3. 귀를 기울이면 좀더 현명해보일 수 있다
귀를 기울여 듣는 사람들은 일단 신중한 사람입니다. 그는 잘 듣지 않는 사람보다 성급하게 판단하거나 실수를 저지를 가능성이 훨씬 적습니다. 그렇기 때문에 그는 다른 사람들로부터 현명한 사람으로 인정받기 쉽습니다. 사실 다른 사람의 말에 귀를 기울여 듣는 모습만으로도 그는 그 자신의 본 모습보다 훨씰 더 현명한 사람으로 인정받기 쉽습니다.
4. 귀를 기울이면 실수가 줄어든다
대화를 나누고 헤어졌는데 뒤늦게 분명하게 이해하지 못한 부분이 생각나는 것을 깨달은 경험이 있으십니까? 왜 그런 일이 발생했다고 생각하십니까? 원인은 하나입니다. 충분히 귀기울여 듣지 않았기 때문입니다. 상대방이 전달하는 정보를 대충 들었기 때문에, 부족한 이해에 대해 다시 한번 확인을 요구하지 않았던 것입니다. 귀를 기울여 들으면 이런 실수를 줄일 수 있습니다.
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대인관계에 문제가 있는 사람들의 대부분이 상대방의 말을 잘 듣지 않는다는 공통점이 있습니다. 조금만 귀를 기울여 듣기 시작하면 다른 사람과의 관계에서 많은 변화가 일어날 것입니다. 귀를 기울여 듣는다는 것은 일단 자세에서부터 시작됩니다. 말하는 상대방에게 내 시선을 향하고, 그의 말에 집중하려는 자세를 보여주는 것부터 시작합니다. 그리고 그 사람이 내게 말하려는 내용의 핵심을 정확하게 이해하고, 그의 감정을 공감하려고 노력해야 합니다. 이렇게 다른 사람의 말에 귀를 기울여 들으려는 경청의 자세를 갖게 되면 당신은 분명히 다른 사람들로부터 인정받는 리더가 될 것입니다.
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질문의 7가지 힘
이 책은 일상생활 속에서 적절하게 던지는 질문이 우리의 삶을 얼마나 뒤바꿔놓을 수 있는지 질문의 7가지 힘을 설명하면서 삶의 길잡이가 되어주는 질문방법을 알려준다.
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