신뢰의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 신뢰는 하루도 빼놓지 않고 우리의 삶 속에 영향을 미치고 있습니다. 모든 인간관계, 소통, 업무, 그리고 우리가 관여하는 모든 노력에 영향을 미치며, 개인과 조직의 미래에 지속적으로 영향을 미치고 있습니다. 그래서인지 몰라도 신뢰 받기를 싫어하는 리더는 없습니다. 문제는 신뢰를 좋은 것으로만 생각한다는 것입니다. “있으면 좋지만 없어도 별 상관없다.”고 판단하기 쉬운 것이 바로 신뢰입니다.
하지만 신뢰는 좋은 것일 뿐만 아니라, 우리가 감당하고 있는 모든 일의 효율성과 결과에도 결정적인 영향력을 미치게 됩니다. 예를 들어 9.11 테러 이전에는 미공항에 여행객들은 30분전에 도착해도 되었지만, 테러 이후에는 2~3시간전에 공항에 도착해야 수속이 가능해졌고 신설된 9.11 보안세를 내야만 되었습니다. 신뢰가 내려가면서 속도가 느려지고 비용이 올라간 것입니다. 이는 기업이나 교회와 같은 개별 조직에도 동일하게 적용됩니다. 신뢰도가 낮은 조직은 그로 인해 엄청난 유무형의 비용을 지출하고 있으며, 이로 인해 조직의 발전속도는 현저히 느려지고 있습니다.
컬럼비아 경영대학원 교수인 존 휘트니의 경우, 이러한 현상을 관찰 연구한 후 “불신은 거래비용을 두 배로 만든다.”는 결론지었습니다. <메가트렌드 2010>의 저자인 페트리셔 애버딘는 “신뢰나 성실성 같은 초월적 가치는 매출, 수익, 성장과 동의어로 볼 수 있다.”고 말합니다. 세계적인 리더십 전무기업 코비링크월드와이드의 공동창립자인 CEO인 스티븐 M. R. 코비는 “신뢰야말로 기업의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 요소”라고 말하고 있습니다.
그렇다면 어떻게 하면 리더로서 우리는 신뢰를 얻고 또 우리가 섬기는 조직의 신뢰도를 높일 수 있을까요? 사람들은 신뢰를 추상적인 개념으로만 받아들입니다. 그래서 신뢰는 측량할 수 없는 것으로 판단하기 쉽습니다. 하지만 실제는 이와 정반대입니다. 신뢰는 구체적인 개념이며, 측정가능합니다. 이번 호에서는 스티븐 M. R. 코비가 그의 책 “신뢰의 속도”(김영사)에서 말한 신뢰를 구성하는 네 가지 요소를 중심으로 우리가 구축해야 할 신뢰란 어떻게 구성되고 획득되어 지는지에 대해 살펴보고자 합니다.
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 핵심요소 1. 성실성
많은 사람들이 성실성을 정직성과 동일시하지만, 사실은 그 이상의 의미를 가지고 있습니다. 성실성이란 조화로운 일관성으로 가치관과 말, 행동이 일치해야 하는 것을 의미합니다. 또한 이러한 일관성과 더불어, 자신의 가치관과 소신에 따라 행동할 용기를 포함하는 것입니다. 오늘날 우리가 겪게 되는 대부분의 신뢰 상실은 바로 이 성실성의 결여에서 비롯된 것입니다.
핵심요소 2. 의도
의도는 동기, 의제, 그리고 그 결과로 나타나는 행동과 관계가 있습니다. 동기가 솔직하고 상호 이익에 기반을 두고 있을 때, 즉 자신은 물론 다른 사람을 진정으로 대면하고 이끌고 섬기고 보살필 때 신뢰가 형성됩니다. 리더에게 숨겨진 의도가 있다고 보거나 개인의 유익만을 위해 행동한다고 느낀다면, 사람들은 결코 그 리더를 신뢰하지 않을 것입니다.
핵심요소 3. 능력
능력은 재능, 태도, 기술, 지식, 스타일 등으로 사람들의 신뢰를 고취시킵니다. 이러한 능력은 성과를 이루기 위해 사용되는 수단들입니다. 성실하고 동기가 좋지만, 그에 걸 맞는 능력을 갖추고 있지 않다면 신뢰성을 떨어지게 됩니다. 무능한 의사에게 수술을 맡길 수는 없습니다. 리더는 자신이 제시한 비전에 걸 맞는 능력을 갖추고 있어야 합니다.
핵심요소 4. 성과
성과는 목표한 것을 이루는 것을 의미합니다. 이는 실적일 수도 있고 올바른 일을 성취하는 것일 수도 있습니다. 기대하는 목표를 달성하지 못한다면 신뢰성은 떨어지는 반면, 목표를 달성하면 긍정적인 평판을 얻게 됩니다. 평판은 우리를 앞서갑니다. 따라서 리더는 실현 가능한 목표를 세우고 그것을 이루어감으로, 다른 사람들에게 신뢰를 주어야 합니다. 위대한 비전을 품으십시오. 하지만 실현가능한 목표를 세움으로, 가시적 열매를 제시할 수 있어야 합니다. |
이 네 가지 요소를 가지고 당신 자신에 대해 판단해 보십시오. 당신의 강점은 무엇인지, 개선이 필요한 부분이 어디인지 생각해 보십시오. 우리 모두는 전적으로 신뢰할 수 없는 사람도 아니고 반대로 온전히 신뢰만 받고 있는 사람도 아닙니다. 다만 이 네 가지 요소에 비추어 자신의 부족한 부분을 채우고자 노력한다면, 우리 모두는 점차 신뢰받는 리더로 성장해 가게 될 것입니다.
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신뢰의 속도
신뢰라는 것이 실증하기 어려운 무형의 도덕적 논리가 아닌 유형의 경제 자산임을 증명하는 책으로, 저자는 치열한 경쟁에서 자신을 돋보이게 하는 강력한 무기가 되는 것 중의 하나로 신뢰를 꼽는다. 스스로의 경험을 비롯한 방대한 사례 분석을 통해 신뢰가 가지는 특별한 힘을 알아보고, 신뢰감을 높일 수 있는 13가지 행동원칙과 4가지 핵심 요소를 구체적으로 제시하고 있다.
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