고객이 원하는 가치를 줄 수 있는 제품과 서비스를 창출하는 기업만이 시장에서 살아남는 시대가 되었습니다. 최첨단 기술이 접목되고 다양한 기능들이 장착된 제품이라 하더라도, 고객이 그 가치를 인정하고 사지 않는다면 실패할 수밖에 없습니다. 이에 따라 많은 기업들은 경영 사상이나 사업 전략에 고객을 반드시 포함하여 그 중요성을 강조하고 있습니다. 그러나 비전이나 경영 이념에 ‘고객’이라는 문구를 포함하는 것만으로는 고객 중심 경영이 성공할 수 없습니다. 고객 중심 경영의 실행력 제고를 위해서는 무엇보다도 고객 가치를 실질적으로 창출하는 ‘사람’과 그들이 일하는 ‘조직’이 철저하게 고객 중심적으로 변해야 합니다.

기업뿐만 아니라 학교와 같은 교육기관은 물론 비영리단체나 교회에서도 기업에 있어 고객에 해당하는 수용자 중심의 운영에 대한 관심이 높을 뿐 아니라 운영 체제를 변화시키는 위한 노력이 진행되고 있습니다. 이런 변화를 위한 수고와 노력 위에 필요한 실질적 지혜를 더하고자 리더십 네트워크 이번 호에서는 2007년 11월 28일자「LG Business Insight」에 실린 최병권 선임연구원의 ‘고객 중심 경영을 위한 인사관리 10대 과제’라는 글의 일부 내용을 정리해서 소개합니다. ‘인사가 만사다’라는 이야기가 있듯이 고객 경영 중심에는 그 일을 수행하는 사람이 있습니다. 따라서 리더는 자신과 더불어 동역할 사람을 찾고, 교육하고, 이끄는 일에 우선적으로 집중해야 합니다.

1. 채용 시점부터 고객 마인드를 검증한다 채용하는 시점부터 입사 지원자가 고객 관점에서 사고하고 행동하려는 고객 마인드를 보유하고 있는가를 엄격히 검증하여 선발해야 합니다. 일에 대한 전문 지식이나 스킬도 중요하지만 기본적으로 일에 임하는 자세가 고객 중심적이지 못하다면 고객 가치 창출은 기대하기 힘듭니다. 최고의 고객 서비스로 유명한 리츠 칼튼(Ritz-Carlton) 호텔의 경우 ‘품질 선발 프로세스(Quality Selection Process)’라는 채용 제도를 운영하고 있는데, 주목할 점은 입사 지원자가 고객 서비스 정신을 겸비하고 있는지에 대해 체계적인 방법으로 검증한다는 점입니다. 예컨대 선배 사원들이 직접 참석하여 심층 인터뷰를 하거나, 호텔에서 실제 직면하게 될 가상의 고객 대응 상황에서 어떻게 행동하는지를 관찰하는 롤 플레이(Role Play) 등을 실시하고 있습니다. 이뿐 아니라 입사 지원자의 고객 서비스 성향을 파악하기 위한 심리 검사도 실시합니다. 친절성, 고객 니즈 통찰, 적극성 등이 중점 검사 항목입니다. 이를 통해 동사는 고객 서비스 마인드로 무장된 사람들을 주요 직무에 배치하여 최고의 고객 서비스를 제공하는 호텔이라는 명성을 얻고 있습니다. 2. 실질적 가치 창출 역량을 갖춘 ‘최고의 인재'를 확보한다 고객 마인드가 있다 하더라도 고객을 만족시킬 만한 역량, 소위 실력이 없다면 실질적인 고객 가치 창출은 기대하기 어렵습니다. 따라서 고객 가치를 창출할 수 있는 실력 있는 최고의 인재 확보에 각별한 노력을 기울여야 합니다. 여기서 한 가지 명심해야 할 점이 있습니다. 최고의 인재라 하여 반드시 학벌이나 전문 지식 수준 등 외형적 요건이 탁월한 사람만을 의미하는 것은 아니라는 것입니다. 경쟁사와 차별화된 제품/서비스의 창출은 기존의 전통/관습에서 벗어나 새로운 시각에서 사고하고 도전할 때 비로소 가능합니다. 이러한 면에서 창의적인 사람을 확보하는 것도 인재 확보상의 중요한 포인트입니다. 혁신적 기업으로 유명한 3M의 CEO인 조지 버클리(George Buckley)는 “사람들의 다양한 생각과 가치를 인정하고 존중해야 한다. 구성원들을 똑같이 바라보고, 똑같이 생각하게 하고, 똑같이 말하고 행동하게 만드는 회사는 망할 것이다”라고 말하면서 경쟁력의 원천으로서 창의적 사고를 중시합니다. 이러한 취지에서 3M은 학벌 등 외형적인 요소에만 의존하기 보다는 창의성이나 혁신성 등을 인재 선발의 주된 기준으로 활용하고 있습니다. 3. 고객 마인드 함양을 위한 교육을 강화한다 구성원들이 평소 일하는 과정에서 고객 관점에서 생각하고 일할 수 있도록 고객 마인드를 주입하는 교육을 지속적으로 전개할 필요가 있습니다. 경영 활동을 하다 보면 ‘과거에도 이렇게 해 왔으니까’, ‘고객 만족보다는 당장의 판매 실적이 중요하니까’ 등 고객보다는 조직 내부 상황을 먼저 생각하곤 하는데, 이럴 경우 고객 니즈와 동떨어진 제품이나 서비스로 고객 불만을 초래할 가능성이 높습니다. 교육을 통해 고객 마인드를 함양하는 예로서 텍사스 인스트루먼츠(Texas Instruments)를 들 수 있습니다. 반도체 칩을 만드는 회사 속성상 구성원들의 기술 지향적 마인드가 강했습니다. 이에 기술 중심 풍토를 해소하고 고객 관점의 제품 개발을 촉진하기 위해 ‘고객 충성도 함양 캠프(Customer Loyalty Boot Camp)’라는 교육 프로그램을 2002년에 가동했습니다. 이 캠프에 참석한 구성원들은 몇 개의 분임조로 나뉘어 약 2~3일 동안 모의 신제품 개발을 하게 됩니다. 이때 노키아(Nokia)나 노텔(Nortel) 등 동사의 실제 고객들이 제기한 불만을 비디오로 시청하면서 고객 관점에서 문제의 해결책을 논의하게 됩니다. 약 300여명의 임원을 비롯한 2천여 명 이상이 참가한 이 프로그램을 통해, 동사는 시장 점유율 증가, 신제품 출시 일정 단축 등의 효과를 누리고 있습니다. 4. 고객 관점에서 인재를 육성한다 고객 가치 창출을 위해서는 고객이 원하는 것을 제대로 알고 이를 제품/서비스로 만들어 낼 수 있는 전문가가 필요합니다. 물론 이러한 인력을 외부에서 영입할 수도 있지만 그것만으로는 충분하지 못합니다. 회사 내부에서 고객 전문가를 키우는 육성 활동을 지속적으로 전개해야 합니다. GE는 ‘성장’이라는 핵심 사업 전략 달성을 위해서는 고객에 대한 통찰력을 가진 전문가를 육성하는 것이 중요하다고 판단했습니다. 이에 고객 및 시장 동향을 상시 예의주시 하면서 수익성 있는 제품/서비스를 창출할 수 있는 역량을 가진 인재 육성의 일환으로 ‘마케팅 경영 세미나(Marketing Management Seminar)’라는 교육 프로그램을 크론토빌 연수원에서 운영하고 있습니다. 여기에서는 마케팅 부문의 전 구성원을 대상으로 마케팅에 대한 이해, 마케팅 초급/고급 기술, 마케팅과 성장 전략과의 연계 등 계층별 차별화된 교육을 제공하고 있습니다. 5. 창의적 업무 환경을 조성한다 일상적으로 이루어지는 단순한 일만 반복해서는 기존의 틀에서 크게 벗어날 수 없습니다. 구성원들이 새롭고 기발한 아이디어를 발휘할 수 있도록 창의적 업무 환경을 조성해야 합니다. 구글(Google)은 구성원의 창의적 아이디어를 효과적으로 이끌어내는 업무 환경을 조성하고 있습니다. ‘자유 사고 시간(Free Thinking Time)’이라는 제도가 있는데, 이는 모든 엔지니어들이 회사가 부여한 프로젝트나 업무에 관계없이 자신이 관심을 두는 주제를 선정하여 소규모 프로젝트로 연구할 수 있도록 지원하는 제도입니다. 엔지니어들은 통상 일주일에 하루 정도를 자신만을 위한 프로젝트에 투자하여 새로운 상품화 아이디어를 도출하고 있습니다. 고객들이 자신이 관심 있는 뉴스만을 선택적으로 볼 수 있도록 서비스 하는 ‘구글 뉴스’라는 상품은 바로 이 과정을 통해 출시되었습니다. 또 다른 예로 ‘개방 근무 시간(Open Office Hours)’ 제도를 들 수 있습니다. 이는 엔지니어들이 일주일에 2~3회 정도 출신 대학의 지도 교수를 방문하여 자신의 아이디어에 대해 토론할 수 있도록 근무 시간을 유연하게 운영하는 것입니다. 이 제도를 통해 구성원들에게 사무실에 앉아서 근무 시간만 채우는 것보다는 일하는 시간이 적어도 창의적으로 일하는 것이 더 중요하다는 메시지를 전달하고 있습니다. ‘아이구글(igoogle)’이라는 개인 홈페이지 상품 역시 이러한 과정을 통해 출시되었습니다.

---------------------------------------------------------------------------------------------- 다음 호에 계속 이어집니다.

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