결정적 순간의 대화 (Crucial Conversation)

■다양한 의견이 제시되고, 사람들의 감정이 격해지며, 대화의 결과가 모두에게 크고 작은 영향을 미치게 되는 어렵고 까다로운 대화의 순간을 우리는 종종 직면하게 됩니다. 이런 상황 속에서도 감정에 휩싸이지 않고 대화의 본래의 목적을 이룰 수 있는 리더들이 흔치 않습니다. 우리는 늘 성공적인 대화를 이끄는 자신의 모습을 상상하지만, 실상은 최악의 수로 대화를 마치는 경우가 많습니다.

■사실 우리가 하는 대화의 대부분은 일상의 사소한 것들이며, 당장은 우리의 인생에 큰 영향을 미치지 않는 것들입니다. 그렇다고 해서 이러한 대화들을 아무렇게나 이끌다 보면 그러한 태도가 습관이 되고, 그 습관은 결정적 대화를 하는 순간에 나타나게 될 것입니다. 결국 평소에 얼마나 좋은 대화 습관을 가졌느냐가 결정적 순간의 대화를 성공적으로 이끌 수 있느냐 없느냐를 결정하게 됩니다.

■스티븐 코비가 극찬한 “결정적 순간의 대화”(케리 패터슨 외 지음, 시아출판사)는 대화의 목적을 이루기 위해 우리가 갖추어야 할 대화의 자세에 대해 보여주고 있습니다.

■가슴으로 시작하라

■우선 올바른 목표를 가지고 대화에 임하며, 대화를 하는 과정에서 어떠한 일이 일어나도 처음의 목표를 잊지 않는 것이 중요합니다. 대화를 망치는 가장 큰 원인은 승부욕으로, 우리들 대부분은 당장의 논쟁에서 이기려고 하다가 결국 전체 대화를 망쳐 놓는 실수를 자주 범하게 됩니다.

■이를 피하기 위해서는 대화 도중 어떠한 상황이 벌어지더라도 그 대화를 시작한 원래의 동기를 잊어서는 안 되며, 그러기 위해서는 대화를 해 나가는 중에 그 대화를 시작한 이유가 무엇인지 끊임없이 스스로에게 물어야 합니다.

■두려움을 없애라

■일반적으로 대화에 임하는 사람들이 자신의 의견이 받아들여지지 않을 것이라는 두려움을 느끼게 된다면 두 가지 행동 중 하나를 선택하게 됩니다. 침묵으로 일관하거나, 자신의 의견을 지나치게 강력히 주장하게 됩니다. 만약 자신이나 상대방이 대화 도중 이러한 두려움을 느낀다면 대화를 통해 얻을 수 있는 유익이 반감될 수밖에 없습니다.

■대화 중 나타나는 두려움을 없애기 위해서는 공통의 목적에 대한 공감대 형성이 필수적입니다. 대화가 잘못된 방향으로 흘러가는 이유는 서로가 하는 말의 목적을 나쁜 것으로 인식하기 때문이며, 리더에게는 왜 함께 대화를 나누어야 하는지에 대한 공감대를 형성할 줄 아는 능력이 필요합니다. 이는 진심으로 다른 사람들이 잘 되기를 바랄 때 비로서 가능해짐을 기억하십시오.

■감정을 제어하라

■성공적인 대화를 위해서는 자신의 감정을 제어할 줄 알아야 합니다. 바람직하지 못한 감정상태는 우리로 하여금 자신의 머릿속에 떠오르는 최악의 가정을 사실로 받아들이는 오류를 범하게 합니다. 만약 그런 가정을 사실로 받아들인다면 그 대화는 말다툼으로 끝날 확률이 높습니다. 우선 주어진 사실을 토대로 가장 최선의 가정을 설정하는 것이 필요합니다. 그래야 차분하게 대화에 임할 수 있습니다. 만약 상대방의 명백한 잘못이 밝혀지면 그때 가서 지적해도 결코 늦지 않습니다.

■그럼 어떻게 자신의 감정을 제어할까? 우리는 누군가의 행동을 보거나 말을 들은 후, 그리고 어떤 감정이 형성되기 직전, 스스로에게 어떤 얘기를 합니다. 이 스스로에게 하는 얘기, 즉 내면의 목소리를 제어함으로써 우리는 감정을 제어할 수 있습니다.

■< 대화를 이끄는 다섯 가지 기법 >

■이 다섯 가지 기법은 특히 민감한 사안에 대해 대화를 할 때 유익합니다.

■첫째, 있는 그대로의 사실을 말하려고 노력하라. 있는 그대로의 사실만큼 설득력을 지닌 것은 없으며, 쓸데없는 논쟁을 줄이게 됩니다.

■둘째, 당신의 의도를 설명하라. 대화의 목적은 있는 그대로의 사실만을 전달하는 것이 아니라 그 사실을 바탕으로 각자가 이끌어낸 결론을 주고받기 위함이기 때문에, 당신의 의도를 정확히 전달할 수 있어야 합니다.

■셋째, 상대방의 생각을 물어보라. 민감한 주제에 대해 말할 때는 당신의 생각을 말할 수 있는 자신감뿐만 아니라, 상대방이 두려움 없이 자신의 의견을 주장할 수 있도록 겸손한 태도를 보여야 합니다.

■넷째, 너무 단정적인 어투를 사용하지 말라. 자신의 생각이 절대적인 사실로서 주장하고 있지 않다는 점이 어투를 통해 드러나야 합니다. 강한 주장이 강한 반발을 부르게 된다는 사실을 기억하십시오.

■다섯째, 반대의견이 나오도록 하라. 가장 성공적인 대화는 대화를 마치기 전까지 모든 사람이 자신의 솔직한 의견을 발표할 기회를 충분히 가지는 것입니다.

■대화의 마침표 찍기

■대화를 끝낼 때 결론을 분명히 매듭짓지 않는다면 나중에 더욱 큰 문제로 발전할 가능성이 있습니다. 결론을 내릴 때 필요한 것은 대화 참여자 모두가 자신의 의견이 꼭 결론에 반영되리라고 기대하지 않는 것입니다. 뿐만 아니라 사전에 누가 주도적으로 결론을 이끌어낼 것인지를 정할 필요가 있습니다. 누가 이 사안에 관심을 가지고 있으며, 누가 관련 지식을 가지고 있는지, 실행을 위해 누구의 도움이 필요한지를 바탕으로 결론을 이끌 사람들을 정하십시오.

■사랑하는 지도자 여러분, 이번 한 주간 여러분의 대화의 습관을 다시 한 번 돌아보길 원합니다. 그리고, 이를 통해 대화의 진정한 목적을 이룰 수 있는 능력을 갖춘 지도자로 거듭나기를 기대해 봅니다.