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1994년 뉴욕 시장으로 선출된 루돌프 줄리아니는 뉴욕을 보다 가족적인 도시로 바꾸기 위해, 지하철의 낙서와 타임 스퀘어의 성 매매를 근절하겠다고 선언했습니다. 그의 정적들은 “뉴욕 검찰청 출신의 경험 많은 법과 질서의 수호자라던 그가 강력범과 싸울 용기가 없어 경범죄를 선택했다”고 비웃었습니다. 그러나 몇 년 후 조사를 해 보니, 살인, 폭행, 강도와 같은 강력범죄가 급감하였음을 발견했습니다.
그렇다면 이것이 어떻게 가능했을까요? 이는 작은 범죄를 철저히 단속함으로, “앞으로 어떤 범죄도 절대 불허하겠다.”는 강력한 메시지를 전달할 수 있었기 때문입니다. 이를 전문용어로 “깨진 유리창 법칙”이라고 하는데, 이는 인식의 중요성에 대해 보여줍니다. 즉 깨진 유리창과 같은 사소한 일들을 통해 사람들은 전체를 인식한다는 것입니다. 즉 고객이 겪은 단 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 사소한 실수 하나가 결국 기업을 쓰러뜨릴 수 있습니다.
따라서 리더로서 우리는 우리가 섬기고 있는 조직의 깨진 유리창을 볼 줄 아는 안목이 필요합니다. 사람들이 무엇을 보고 있으며, 그것으로부터 어떤 판단을 내리는지에 대해 리더는 주목할 수 있어야 합니다. 그렇다면 어떻게 우리가 섬기는 조직에서 깨진 유리창을 없앨 수 있을까요?
1. 작은 것에 주목하라
한 사람의 인식은 그 사람의 충성도에 영향을 미칩니다. 작은 실수 하나만으로도 조직 전체에 대한 인식이 부정적으로 변할 수 있습니다. 깨진 유리창을 없애는 최선의 방법은 깨지지 않도록 예방하는 것인데, 깨진 유리창은 사소한 곳에서 주로 발생하기 때문에 예방이 쉽지 않습니다. 남의 눈에는 잘 띄지만 막상 당사자들의 눈에는 잘 띄지 않는 것입니다. 따라서 리더는 작은 것에 주목할 수 있는 안목을 길러야 합니다.
2. 사람들의 마음을 읽어라
그렇다면 어떻게 깨어진 유리창을 발견할 수 있을까요? 방법은 단순합니다. 상대방의 입장이 되어보는 것입니다. 당신이 그들이라면 무엇을 보고, 그것을 통해 무엇을 느끼며, 어떤 판단을 내리게 될지 생각해 보십시오. 이 때 중요한 것은 그들이 발견한 사실이 아니라 이를 통해 그들이 느꼈을 감정, 즉 마음을 읽는 것입니다. 왜냐하면 사람들은 사실 자체가 아니라, 그 사실을 통해 자신의 느낀 감정을 해결 받기를 원하기 때문입니다.
3. 그냥 인정하라
깨진 유리창과 같은 사소한 일들은 발견되더라도 소홀하게 대응하게 되기 쉽습니다. 문제가 확인되었더라도 ‘그 정도쯤이야’라며 대부분은 심각하게 생각하지 않기 때문입니다. 그런데 비록 지금은 사소한 문제라고 하더라도, 문제가 커진 후에 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 요구됩니다. 깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 큰 타격을 입게 됩니다. 따라서 초기에 빠르고 적절히 대응하는 것이 중요합니다.
이 때 당신이 상대방보다 옳다는 생각은 버려야 합니다. 당신의 일에 대해 상대방에 대해 설명하려 하지 말고, 상대방이 당신에게 설명하는 말에 귀를 먼저 기울일 수 있어야 합니다. 깨진 유리창에 대해 부인하거나 변명하지 말고, 인정하십시오. 이 때 필요한 중요한 문장 두 가지는 “죄송합니다”와 “어떻게 도와드릴까”입니다.
4. 목표는 기대 이상이다
깨진 유리창을 발견했을 때 많은 사람들이 투명테이프로 숨기려고 하는 경향을 보입니다. 하지만 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보입니다. 깨진 유리창에 대한 임시방편이나 부적절한 대응은 오히려 조직에게 더 나쁜 영향을 주게 됩니다. 수많은 정치인들이 자신이 저지른 잘못보다 그것을 부인하는 과정에서 더 큰 정치적 타격을 입는다는 사실을 기억해 보십시오.
오직 진심이 담긴 대응만이 문제를 해결할 수 있습니다. 사람들은 누구나 기대를 갖고 있습니다. 그 기대를 현실이 얼마나 만족했느냐를 매우 중요시 여깁니다. 그런데 깨진 유리창을 없애기 위해서는, 고객의 기대수준이 이니라, 그 이상을 목표로 삼아야 합니다. 자신이 기대했던 것 이상을 만족할 때, 깨진 유리창을 보고 실망하던 사람도 그 해결방법을 보고 더욱 신뢰하게 되는 것입니다.
5. 문제의 핵심은 사람이다
가장 치명적인 깨진 유리창은 사람입니다. 소비자들이 기업에 대해 느끼는 잘못된 인식의 대부분은 직원 한 사람으로부터 출발된다고 합니다. 특히 제품의 차별성이 적은 영역일수록, 직원 한 사람의 중요성은 극대화 됩니다. 그렇기 때문에 수많은 기업들이 사원교육에 힘을 쏟고 있는 것입니다. 따라서 우리 역시 리더로서 우리가 섬기고 있는 조직 내 사람들을 건강하게 세우는 일에 전념해야 할 것입니다. 사람들은 그들을 통해 조직이 추구하는 가치를 보게 될 것이고, 그들 때문에 조직을 신뢰하고 애착심을 갖게 될 것이며, 그들이 섬기는 조직에 자신들도 충성하게 될 것이기 때문입니다.
이번 한 주간 당신이 섬기는 조직에 깨진 유리창은 없는지, 이를 고치기 위해 당신이 해야 할 일은 무엇인지 고민하는 시간을 갖게 되시기를 바랍니다.
- 이 글은 깨진 유리창 법칙(마이클 레빈, 흐름출판)을 참조하여 쓴 글입니다.
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