[소그룹] 476호 - 질문으로 관계를 잇다 - 가교형 질문

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‘가교형 질문’의 목적은 말하기 싫어하는 사람을 말하게 하는 것입니다. 가교형 질문을 잘 쓰면 정보를 끌어내고, 더 자세한 이야기를 듣고, 의도와 역량을 파악할 수 있습니다. 가교형 질문은 동료, 고객, 이웃, 부모, 자녀를 막론하고 우리에게 말문을 닫거나 원한을 품고 있거나 해서는 안 될 일을 할 작정인 어떤 ‘용의자’에게든 사용할 수 있습니다.

가교형 질문은 사람들이 우리에게 말을 하도록 유도하기 위해 영리하게 계산된 질문입니다. 나도 인터뷰 상대가 계속 자기에게 유리한 말만 고집하거나, 미디어를 의심하거나, 추문이나 비리에 연루되어 있을 때 무의식중에 그런 질문을 던진 적이 종종 있습니다. 그들은 모두 신경을 곤두세우고 방어막을 치고 있었습니다. 선뜻 정보를 주려는 사람이 거의 없었습니다. 그러니 나도 그것과 관련된 부분으로 접근할 방법을 찾아야 했습니다. 그 사람이 더 편히 말할 수 있는 분위기를 조성하기 위해 일단 중요한 논점에 대한 이야기나 껄끄러운 질문은 뒤로 미루고 우리 사이에 어느 정도 공감대가 형성되어 적당한 기회가 올 때까지 기다려야 합니다.
만일 그때 내가 이 질문법을 더 잘 알았다면, 그리고 이 질문법에 대한 연구 결과를 더 잘 알았다면 그런 인터뷰에서 좀 더 많은 특종과 이야기를 캐낼 수 있었을지도 모를 일입니다.

가교형 질문의 원칙은 모두 한 가지 명료한 목표에 맞춰져 있습니다. 바로 상대방의 닫힌 입을 여는 것입니다. 그 입이 열릴 가능성을 키우려면 이렇게 해봅시다.

* 내가 찾는 것이 무엇인지 인지합니다.

내가 무엇을 좇고 있고 문제의 본질이 무엇인지 확실히 알아둡시다. 목표물을 명심하고 집중합시다.

* 뇌관을 피해야 합니다.

상대방을 방어적으로 나오게 하는 비판이나 질문부터 꺼내지 맙시다. 대신 대화를 유도해야 합니다. 우리가 원하는 것은 소통의 물꼬를 트는 것입니다. 긴 안목으로 봅시다.

* 추궁하지 말고 질문합니다.

일단 상대방의 불만이나 고충을 물어봅시다. 무엇이 잘못됐는지를 확인하고, 무엇이 부당한지도 확인한 후에 이유와 동기를 묻습니다.

* 긍정하고 인정해 줍니다.

다리를 건너게 하겠답시고 벼랑 끝에서 냅다 밀어버리면 안 됩니다. 우리가 원하는 것은 답변을 듣고 배경을 알고 전모를 파악하는 것이므로 대화를 유도해야 합니다. 상대방을 잘 달래면서 길을 인도해야 하며, 보상을 제공하고, 다리를 건너게 할 샛길을 찾아봐야 합니다. 중요한 것은 상대방의 입을 열게 하는 것이므로, 조바심을 내지 말고 천천히 말을 할 수 있도록 도와야 합니다.

가교형 질문은 사람들이 인지적 편안함을 느끼고 자신에게 포용적인 청자가 있다고 느낄 때 가장 잘 통합니다. 이런 효과를 내려면 물음표가 있든 없든 질문을 통해 방금 들은 말이나 표현을 재사용하고, 진입점을 포착하고, 상대방의 난해하거나 비합리적인 생각을 조심스럽게 인정해주면 됩니다. 가교는 한 번에 한 조각씩, 한 질문씩 천천히 건설해야 합니다. 가교를 만들자면 시간이 걸리고 도중에 난관이 생길 공산이 크다는 것을 인지하여 신중하게 대화의 진행 방향을 계획해야 합니다.

※이 글은 『 ASK MORE 판을 바꾸는 질문들 』 (프랭크 세스노, 중앙books)중 일부를 발췌, 각색한 것입니다.

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도서소개

ASK MORE 판을 바꾸는 질문들

문제를 명확하게 파악하는 ‘진단형 질문’에서부터 불편한 상황을 극적으로 연출하는 ‘대립형 질문’, 사람의 마음으로 한걸음 다가가는 ‘공감형 질문’까지 예리한 질문으로 어떠한 상황에도 전략적으로 원하는 것을 얻어낼 수 있게 된다. 조금 더 능동적으로 질문법을 활용할 수 있도록 부록으로 ‘질문 가이드’를 제시하며 질문의 중요성을 피력하는 데서 그치는 게 아니라 질문을 어떻게 적재적소에 활용하고 적절한 질문에 다다르기 위한 생각의 실마리를 마련해준다.

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